血汗工厂：投诉内容包括食品配送中存在质量问题

血汗工厂现象背后的警示

陆烁

前不久，中国消费者协会发布2021年消费者投诉热点问题分析报告，其中涉及互联网消费“三大安全”(信息安全、数据安全、个人信息保护)问题的比重持续走高，电商销售、外卖配送、物业服务、旅游服务等领域的消费维权问题尤其突出。

据介绍，2021年，针对网购、外卖、团购等领域，消费维权社会关注度明显提高，经营者侵害消费者合法权益、格式条款超期不履行或不合理加重消费者责任、售后服务缺失等成为消费投诉主要问题。

日前，市场监管总局对包括顺丰同城、多闪、曹操出行、美团、饿了么等涉及外卖配送等“三大安全”问题的209件消费者投诉予以公开曝光。

例如，2021年9月24日，河南省市场监管局对网络订餐平台企业集中约谈，通报了外卖送餐过程中存在的问题，要求平台方全面加强对入网餐饮服务经营者的管理，落实各项食品安全管理制度，加强配送过程控制，严防配送环节食品污染，维护消费者合法权益。

美团表示，将坚决贯彻政府部门要求，进一步加强骑手食品安全管理，主动落实食品安全主体责任，切实保障消费者食品安全。

此外，记者还在黑猫投诉平台搜索“外卖送餐”关键词，还有多条关于“骑手食品安全”的投诉。投诉内容包括食品配送中存在质量问题、未按规定配送、食品存在异物、退款困难等。

商家回应称系公司统一配送

不过，随着黑猫投诉平台相关内容的不断发酵，3月9日，饿了么、美团、口碑、达达等多个外卖平台发布声明，正式表示骑手食品安全是企业的责任，平台对于存在的不正当竞争行为也会进行维权。

具体来看，饿了么、美团、口碑、达达称，因平台服务所涉及骑手的问题，分别在昨晚、今日、明天、后天的3月10日，以及近期被投诉数量较多的3月6日、3月8日进行了说明。

其中，饿了么表示，平台会在3月10日之后，也是饿了么服务用户的第一天，对配送过程中存在的食品安全问题，进行再一次排查，同时对送餐途中可能出现的食品安全风险，及时排查、解决。

美团表示，根据对近期黑猫投诉、小程序的数据分析，饿了么在配送过程中仍存在涉及食品安全问题的投诉，也将对以上食品安全问题进行再一次排查。

“在餐饮外卖行业都将持续不断地进行合规意识的提升和食品安全的管控。”美团表示。

而快手也曾在2月10日表示，将从三个方面对配送过程中存在的问题进行排查。

其中，“在配送过程中是否存在不按照约定按要求规范佩戴口罩、餐箱容器内放弃使用废弃口罩等不文明配送行为”、“配送食品是否由第三方配送企业提供”、“配送配送食品是否密闭、不彻底”。

其中，对于配送过程中存在的不文明行为，快手将采取7天“后端治理”期，包括食品质量安全问题、配送过程中的食品安全问题、配送过程中的食品安全问题、配送过程中的食品安全问题、配送中的食品安全问题、配送后的食品安全问题、根据本事件的严重程度，在每个“后端治理”期间，实行不间断的食品安全抽检。

同时，为了规范和保障配送食品安全，快手将与北京、天津等11个区域统一规范入驻北京市食品安全风险评估与管理系统，每日为消费者提供统一的食品安全风险提示，包括以下5项内容:

(一)配送食品的特殊贮存区。